59. みどりの窓口

JR各社は独自システムを持たないJR北海道とJR四国を除いてインターネット予約システムを構築しています。この予約システムはある意味自社路線の切符を自社の売り上げとして囲いこみたいという意図で始めたもので、基本的には会社を超えて利用することはできません。たとえば、JR東日本が運営するえきねっとで東海道新幹線の予約をした場合、新大阪からのかえりの乗車券や特急券を発券することはできません。なぜなら、大阪地区はJR東日本の営業管轄外であるからです。もっと明確に乗客の囲い込みをやっているのがJR東海のエクスプレス予約でしょう。もともと、東海道新幹線の特急券の売り上げを囲い込みたいため、東京発の列車であればJR東日本の最寄りの駅の窓口で、新大阪発だとJR西日本の最寄りの駅の窓口で購入された場合、JR東海はJR東日本やJR西日本に対して発売手数料を支払う必要があるので、駅に行かなくてもインターネットで予約をさせ、自社の券売機で買わせることで発売手数料を抑制することを狙った訳です。JR東海は東海道新幹線の始点と終点にある在来線は自社路線でないこと、そして両端とも都区内や大阪市内になり、乗車券の一部はJR東日本やJR西日本の収入になってしまうことから、JR他社に比べて自社切符を他社が発券する比率が高く、影響が大きかったのかもしれません。今でもEX-ICやSMART-EXは新幹線駅間のみに限定した扱いで、前後の特定都市区内までの効力を認めていないのはこうした理由があるからでしょう。ただ、エクスプレス予約は東海道・山陽新幹線に特化したシステムであるため、操作はシンプルに構成されています。 一方、比較的普遍的な扱いができるシステムがe5489でしょう。まず、立ち上げ当初からJR九州インターネット予約と相互乗り入れしている他、JR四国はe5489のシステムをそのまま使用することになったため、e5489は西日本3社で利用が可能な状態でスタートしました。 更に、北陸新幹線開業を契機にJR東日本との連携が強化され、e5489は東京都区内と北陸新幹線各停車駅で利用できるようになりました(逆にえきねっとは北陸地区の新幹線停車駅で利用可能)。そして、2019年4月から自社管内が含まれている予約に限定されるという制約があるものの、JR東海でもe5489(券売機の表示は標準の青文字ではなく橙文字となっています。厚かましい!)が利用可能となり、e5489はJR会社間の垣根が一番低いシステムとなりました。e5489は新幹線だけでなく在来線列車も取り扱うことが可能なため、特に在来線列車の予約はエクスプレス予約と比べるとアクションが多いのですが、鉄道のきっぷの仕組みや制度を理解していないと利用が難しいえきねっとと比較して、大変よくできています。また、2018年よりトクトクきっぷの予約ができるようになり、発券可能券種が大幅に増えてきました。これにより、e5489で予約してしまうと、みどりの券売機があればすぐに発券できますし、窓口での発券にもカードを渡して発券してもらうだけなので、駅員さんに必要事項を伝えるのに比べるとスピーディーで便利です。このe5489は利用客の囲い込みという視点よりは、利用客の利便性を追求しつつ、利用客による発券作業のセルフ化を進めて駅務の合理化を図ろうとしていることが伺われていました。 そうした中で、JR西日本は将来の人材減少を踏まえて、みどりの窓口を段階的に縮小・廃止し、新幹線駅など一部を除いて窓口を基本的に廃止すると発表しました。窓口が廃止になる駅の一部はオペレータを介した発券ができるみどりの券売機プラスを設置する他、基本的には通勤定期が発行できる高機能近距離券売機で対応するとのことです。そして、この発表が行われてから、一部の駅で実際に窓口が廃止され、みどりの券売機プラスに置き換えられた駅が少しずつ現れ始めました。もちろん、みどりの券売機プラスでは、プラス機能の無いみどりの券売機と同じ操作も可能です。しかし、ネット予約や券売機発券に慣れている人は良いのですが、券売機発券は誰でもできるほど操作は簡単ではありません。逆に、ネット予約をしない人は、券売機発券もできない人が多いことは容易に想像ができます。果たして、特急停車駅でみどりの券売機プラスになった駅では、殆どの人がオペレータ呼び出しを使うため、今までのみどりの窓口より発券に時間がかかり、乗るべき列車に間に合わなくなる事例が出てきています。しかも、こうした駅は比較的利用者が少ないこともあって、みどりの券売機はプラス機能付きが1台のみ。ネット予約をした人や自分で券売機を操作できる人も、列の前にオペレータ発券をしている人がたくさんいて、発券に手間取っている人がいると、巻き添えを食う形できっぷが入手できず乗り遅れが発生してしまいます。手始めに、1日の利用客が1000人未満の特急停車駅にみどりの券売機プラスが1台導入され窓口が廃止された紀伊勝浦駅ではきっぷの購入より乗車を優先するような案内がなされるなど、相当な混乱が発生しているようです(この場合、指定席を確保することは不可能でしょう)。 オペレータ対応は会社の立場で見ると稼働率が高くなり効率が良いことがわかりますが、利用客の立場で見ると待ち時間が発生することでサービスダウンとなります。これを防ぐためには、みどりの券売機プラス1台に加えてプラス機能の無いみどりの券売機を1台用意するとともに、発券できる券種を増やせるようにする必要があると思います。また、みどりの券売機で発券できない券種としては、 ・自駅以外の駅を出発駅とする乗車券 ・複雑な経路の通しの乗車券(連続乗車券といった特殊なものは除くとして) ・サンライズエクスプレスなどの個室・夜行列車 がありますが、これらがみどりの券売機で制限無く発券できるようにすることも無人化、顧客によるセルフ発券に置き換える場合には不可欠です。まず、自駅以外の駅を出発駅とする乗車券が発券できないのは、旅客営業規則第20条で「駅において発売する乗車券類は、その駅から有効なものに限つて発売する。」とあり、この規則に則っているのは間違いありません。しかし、但し書きにある「駅員無配置駅から有効となる普通乗車券・定期乗車券又は普通回数乗車券を、その駅員無配置駅に隣接する駅員配置駅において発売する場合。」は前述の例外として認められていますが、この操作は現在のみどりの券売機の機能はできず、必ず有人窓口が必要です。特に、旅先で無人駅から乗車することがわかっている場合は、あらかじめ乗車券を入手したいところですが、最寄り駅がみどりの券売機しかない場合は入手する手段がなくなります。唯一可能なのは、特急列車を乗車区間に組み込める場合のみに限られるのですが、特急を利用できないような区間の場合はどうすることもできません。この機能に関してはJR東日本の指定席券売機は実情に合わせて、どの区間でも発券できるようにしています。JR西日本もこれに習うことができれば、オペレータを呼び出す負担を減らすことができます。 今は、まだまだ移行の初期段階と言うことで様子を見ながら・・・の変更なのでしょうが、実際に生じている問題をしっかり把握し対策を行ってから、次の段階に移行してもらいたいものです。